為切實維護廣大電信用戶合法權益,促進互聯網信息服務市場健康有序發(fā)展,工業(yè)和信息化部依據相關法律法規(guī),對2021年第四季度電信服務質量,特別是互聯網信息服務領域的相關情況進行了通告。
本次通告重點關注了互聯網信息服務的服務質量、用戶權益保護以及市場秩序維護等方面。我國互聯網信息服務業(yè)持續(xù)快速發(fā)展,服務能力穩(wěn)步提升,在促進經濟社會發(fā)展、豐富人民群眾文化生活等方面發(fā)揮了重要作用。部分領域和環(huán)節(jié)仍存在一些亟待解決的問題。
一、 服務質量基本情況
在基礎電信服務和主流互聯網應用服務方面,全國整體表現穩(wěn)定。網絡覆蓋持續(xù)擴大,速率穩(wěn)步提升,為各類互聯網信息服務提供了有力支撐。多數大型互聯網平臺企業(yè)在用戶服務協議透明度、客服渠道暢通度、投訴處理及時性等方面有所改善。
二、 用戶申訴與監(jiān)管情況
第四季度,工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局受理的關于互聯網信息服務的用戶申訴中,反映的主要問題集中在以下幾個方面:一是部分應用存在違規(guī)收集、使用用戶個人信息的情況;二是個別平臺對用戶權益申訴響應不及時、處理不徹底;三是部分網絡接入服務存在宣傳與實際速率不符、服務中斷修復不及時等現象。針對用戶反映的問題和申訴,電信管理機構依法進行了調查核實,并督促相關企業(yè)進行整改。
三、 經營與消費提示
通告對互聯網信息服務提供者提出明確要求:必須嚴格遵守《網絡安全法》、《數據安全法》、《個人信息保護法》以及《電信和互聯網用戶個人信息保護規(guī)定》等法律法規(guī),切實履行主體責任。要不斷完善服務協議,明示服務內容、資費標準和免責條款;要暢通用戶投訴渠道,提升投訴處理效率;要加強對用戶個人信息的保護,規(guī)范收集、使用行為。
通告也提醒廣大用戶:在選擇和使用互聯網信息服務時,應仔細閱讀服務協議和隱私政策,增強個人信息保護意識;對發(fā)現的違規(guī)收集個人信息、強制捆綁下載、惡意扣費、虛假宣傳等問題,應保存相關證據,并及時向相關電信管理機構(申訴熱線:12300)或通過互聯網渠道進行申訴舉報,依法維護自身合法權益。
四、 下一步工作重點
工業(yè)和信息化部將繼續(xù)加強互聯網信息服務監(jiān)管,聚焦用戶反映強烈的熱點難點問題,加大監(jiān)督檢查和執(zhí)法力度。將持續(xù)開展APP侵害用戶權益專項整治行動,加強對應用商店、SDK(軟件開發(fā)工具包)等關鍵環(huán)節(jié)的管理,推動行業(yè)自律,督促企業(yè)不斷提升服務水平,共同營造清朗的網絡空間和放心的消費環(huán)境。
特此通告。